Gestione qualità dei beni e dei servizi a.a. 2018/19

Docente: Antonella Del Signore

Obiettivi Formativi

La finalità del corso è quella di studiare le norme che regolano la gestione della qualità e le modalità di implementazione del Sistema Qualità, tenendo conto in generale della sicurezza e della conformità dei prodotti e dei servizi. Vengono esemplificate aziende che perseguono, mediante un controllo di tutti i livelli del processo, il soddisfacimento dei bisogni del consumatore, tenendo conto dei costi e dell’efficienza aziendale.

Contenuti

1. Evoluzione storica del concetto di qualità

2. Customer satisfaction e Benchmarking

3. Norme e regolamenti riguardanti la qualità

4. La certificazione della qualità e lo sviluppo delle norme ISO 9000

5. Dalla cultura della burocrazia alla cultura del servizio

6. La cura per il cliente nel settore dei servizi

7. Aspettative e percezioni di un servizio

Programma esteso

Introduzione ai concetti della qualità

Evoluzione e prospettive del concetto di qualità

Qualità del sistema e dei processi realizzativi: i sistemi di gestione per la qualità

Metodologie per il miglioramento: il quality function deployment, l’affidabilità e il Doe, soddisfazione e fedeltà del cliente

Customer satisfaction e Benchmarking

Ambito cogente

Ambito regolamentato

Ambito volontario

Enti normatori

Enti di accreditamento

Enti di certificazione

Studio dettagliato della norma Vision 2000 con particolare attenzione a tutti i capitoli normativi coinvolgenti la struttura aziendale

L’importanza della qualità come strumento competitivo.

Cenni sul marketing dei servizi

La carta dei servizi

La customer care

La misurazione del servizio

Aspettative e percezioni di un servizio

Riferimenti bibliografici

A. Del Signore, M. Canfora, La gestione della Qualità, Franco Angeli Editore, Milano, 2010.

Dispense.

Materiale a supporto del Corso