Gestione qualità dei beni e dei servizi a.a. 2016/17

Docente: Antonella Del Signore

Obiettivi Formativi
La finalità del corso è quella di studiare le norme che regolano la gestione della qualità e le modalità di implementazione del Sistema Qualità, tenendo conto in generale della sicurezza e della conformità dei prodotti e dei servizi. Vengono esemplificate aziende che perseguono, mediante un controllo di tutti i livelli del processo, il soddisfacimento dei bisogni del consumatore, tenendo conto dei costi e dell’efficienza aziendale.

Contenuti

1. Evoluzione storica del concetto di qualità

2. Customer satisfaction e Benchmarking

3. Norme e regolamenti riguardanti la qualità

4. La certificazione della qualità e lo sviluppo delle norme ISO 9000

5. Dalla cultura della burocrazia alla cultura del servizio

6. La cura per il cliente nel settore dei servizi

7. Aspettative e percezioni di un servizio.

Riferimenti bibliografici

Del Signore A., Canfora M. (2010), La gestione della Qualità, Franco Angeli Editore, Milano.

Dispense.